Дана стаття призначена тим людям, які за родом своєї діяльності вже не перший рік працюють на ринку кліматичного устаткування.
Сподіваємося, що тут Ви зможете знайти відповіді на багато питань, які неминуче виникають при створенні СВОЄЇ, і у багатьох - ПЕРШОЇ КЛІМАТИЧНОЇ ФІРМИ!

Чому ми, творці порталу Вентпортал, а окрім всього і компанія «Авалон Інжиніринг» ділимося досвідом з Вами, новими конкурентами? Як сказав Бенджамин Франклін, торгівля не розорила ще жодного народу. Конкуренти є, були і будуть. Без конкуренції ніколи не поліпшується якість продукту, ніщо так не псує економіку, як відсутність конкуренції.

Матеріал статті: стаття групи компаній ІНРОСТ Довідкове керівництво: Як створити Кліматичну фірму, наш досвід, досвід наших колег

Прибутковість від продажу, установки, обслуговування кліматичного устаткування (хоч би, кондиціонерів) обумовлена:

Спеціалізованісттю бізнесу. Професіоналів мало, як це не сумно, треба брати клієнта інтелектом, досвідом. І звичайно, професіоналізмом.
Широкий круг споживачів

Скільки необхідно грошей для початку роботи.

Реєстрація окремої юридичної особи, ліцензія на роботи (для отримання ліцензії необхідно мати штат співробітників) займає достатньо малу частину витрат.

Основні витрати аутсайдера:

• оренда офісу (орендодавці просять її постійно:)), як знайдете - від 400 у.о. за куточок 20 м2 біля метро і вище
• інструмент, від 1000 у.о. і вище, залежно від робіт, які виконуватимете
• транспорт (це зрозуміло, себе, обладнання та інструмент ще і возити треба)
• персонал. Тут Вам необхідно думати. Секретар може на перших порах і не дуже потрібний, але з розміщенням реклами почнете втомлюватися від нескінченних пропозицій купити канцтовари, воду, рекламу, квіти і тому подібне. На перших порах Вам, швидше за все, доведеться користуватися «найманцями». Тобто людьми, які у Вас постійно не працюватимуть, але Ви можете їх використовувати у міру надходження замовлення.

Реклама

Кількість грошей впливає на темпи розвитку фірми, і є індивідуальним показником, але не є визначальний чинником.

Чинниками, що впливають на процес становлення підприємства, є:

• Кліматичні умови регіону. Для умов Києва зрозуміло: влітку жарко, взимку холодно.
• Купівельна спроможність. Київ росте щороку, покупець, на щастя, вже не замовляє витяжний вентилятор в стіні офісу, оскільки «їм задушливо». Покупець розумніє, часто набуває європейських рис, але іноді, на жаль і як це не сумно, риси «голови колгоспу» ще є видимими.
• Ситуація на ринку. Наберіть в Google в рядку пошуку «купити кондиціонер в Києві» і зрозумієте - конкурентів багато.
• Уміння працювати. Без коментарів
• Везіння, врешті-решт.Без коментарів

У статті групи компаній ІНРОСТ «Довідкове керівництво: Як створити Кліматичну фірму.» автори приводять наступні цифри для Росії

• $10.000-$20.000 для регіонів Росії
• $50.000-$100.000 для Москви.

Особливість кліматичного бізнесу

Спілкування із Замовником

 Ви продаєте не кондиціонер або систему вентиляції, Ви продаєте комфортний мікроклімат. І з цієї причини, основним чинником Вашого продажу буде спілкування з Клієнтом. Тренінги по техніці продажів комп'ютерної техніки, автомобілів і тому подібне особливо тут не стануть в нагоді. Необхідні особливі, так звані Sales Guide. Вивчення їх сильно допомагає менеджерам.Часто клієнт сам не розуміє, що йому необхідне.

Адже ти і сам менеджер, і стикаєшся достатньо часто з ситуацією, коли клієнт говорить, що йому не вистачає свіжого повітря і «поставте мені кондиціонер» або «все ніяк не зрозумію, а звідки він бере свіже повітря». Знайома ситуація, чи не так? Основне завдання менеджера - з'ясувати, що він хоче і саме це йому і запропонувати, обгрунтувати і переконати. Менеджерський склад повинен бути не тільки технічно грамотний, але і уміти дуже добре спілкуватися і переконувати Замовника.

Повторимося ще раз – кліматичне обладнання, це не стандартна побутова техніка, і продавати її потрібно абсолютно по-іншому.

Вибір схеми продажів

Існує величезна кількість способів продавати кліматичну техніку. Хтось дає рекламу тільки на прості спліт-системи, хтось постійно шукає кваліфікованих менеджерів, здатних добре продавати, треті постійно сидять на своїх старих клієнтах і зв'язках з будівельниками, четверті постійно працюють з корпоративними клієнтами. Реклама.

Вибір ділового партнера

Скільки повинно бути постачальників?
Блискучу відповідь на це питання знайдемо все в тій же статті Валерія Карагодіна "Декілька порад початкуючим ділерам":

• Не працюй з одним постачальником - в потрібний час у нього не буде необхідного устаткування.
• Не працюй з великою кількістю постачальників - буде малий оборот і маленька знижка. Зручніше працювати з одним основним постачальником і мати 1-2 про запас (добирати асортимент і взагалі про всяк випадок):

  Взагалі, не варто забувати, що працюєш з Клієнтом. Клієнти бувають різні, одному треба вентилятор «Вентс», іншому супертонку моноблочну установку. Визначитеся спершу, з яким клієнтом Ви працюватимете. Мається на увазі на який рівень купівельної здатності будуть орієнтовані пропоновані Вами системи. І виходячи з цього, вибирайте постачальника. Є постачальники, у яких якраз асортимент налаштований на різного клієнта. Залишилося їх знайти і працюйте).

Збірний портрет хорошого постачальника

Як виглядає хороший постачальник? Основні його риси:

• Обов'язковість
• Довіра
• Терплячість
• Якщо постачальник зарезервував на Вас устаткування і не віддав його іншому ділерові - це обов'язковість.
• Якщо постачальник готовий без роздратування вислуховувати питання Ваших менеджерів, це терплячість.
• Якщо постачальникові вже властиві дві вищеописані межі - це довіра.)

Стабільний складський запас і організація доставки - в сезон попит на побутове кліматичне устаткування не те щоб повністю визначається стовпчиком термометра, але залежить від нього дуже сильно.
Необхідно працювати з офіційним ділером виробника, а також фірмою, що має досвід роботи з ділерською мережею!

Кредит. Можливість працювати по платіжці, з відстроченням платежу, а також інші види роботи в кредит (короткостроковий і довгостроковий). Ясна річ, що кредит відразу Вам ніхто не дасть. Тут вже довіра постачальника до Вас.
Навчання. Дуже важливе навчання Вашого персоналу, та і Вас зокрема, постачальником. Це будь-які форми навчання, найчастіше семінари і постійне надання технічної інформайії.
Специалізірованність. Ваш постачальник повинен бути спеціалізованою компанією, щоб "прикрити" Вас і подати підтримку при нестандартних ситуаціях: складний монтаж, нестандартна техніка, ремонт, складний проект, термінова доставка і тому подібне. Неспеціалізований постачальник просто не готовий до всіх цих ситуацій.
Рекламно-інформаційна підтримка (різні види рекламної продукції, які компанія-постачальник може зробити для Вас, тому що в цих речах важливий досвід), зокрема, рекламні матеріали від виробників устаткування і власні рекламні напрацювання постачальника.
Розкрученість торгової марки. Можливість використовувати розкручену торгову марку постачальника (виходити на ринок як частину когось набагато простіше, ніж створювати репутацію з нуля).

  На що звернути увагу при початку роботи з постачальником.
Якщо Ви вже провели перші переговори і принципово домовилися з постачальником - пора діяти. Проте якщо ряд питань так і залишилися без відповіді, необхідно ще раз повернутися до них і вирішити остаточно - щоб в самому найближчому майбутньому не бути поставленим перед фактом. Звичайно, хороший постачальник постарається увійти до вашого положення, але ж "є і керівництво фірми" і інші чинники :

Важливі моменти

• Коли Ви зможете забрати (Вам відправлять) товар (залежно від форми оплати)
• Скільки часу звичайно у фірми "Йдуть гроші" у разі безнала?
• Чи включений в оголошену вартість ПДВ?
• Гарантія?
• Який внутрішній курс у фірми?
• Питання гарантії, алгоритм визначення браку
• Ціна (яка повинна даватися Вам з урахуванням регіону і, можливо, Ваших перспектив)
• Наявність товару на складі в даний момент
• Наскільки швидко буде доставлений товар (якщо це не самовивезення).
• Хто доставлятиме товар, скільки це стоїть (послуги транспортної фірми)
• Хто повідомить Вас про час відправки і приходу товару.
• Наявність документації для торгівлі (сертифікат, інструкції, часто - якісь місцеві вимоги)
• Наявність документації для монтажу (література по установці і монтажу техніки)
• Які умови надасть Вам постачальник при наступних замовленнях?

Як підібрати і виховати персонал

Виходимо з того, що рекламою на перших порах займатиметься директор.
Бухгалтерією повинен займатися не тільки директор, потрібний бухгалтер. І навпаки, не тільки бухгалтер один повинен займатися бухгалтерією.

Ключові фігури у нас - Монтажники і Менеджери

Монтажник.

  Монтажник повинен бути професіоналом. Основна маса клієнтів після неякісних монтажів просто мовчки підуть, не попрощавшись.
Ідеально тримати постійно двох-трьох професійних монтажників на зарплаті, а інших наймати в міру необхідності. Зарплату монтажникам необхідно виплачувати вчасно.
Пам'ятаєте, що вчасно неоплачена зарплата штовхає Ваш персонал на пошуки іншої роботи, на пошуки «шабашки». І це відноситься не тільки до монтажників.

Менеджер.

Сама ключова фігура. Без нього доведеться директорові продавати самому.
Краще за наших старших російських товаришів, компанії «ІНРОСТ» не опишеш.

«Що стосується менеджера по продажах, то, повторимося, це повинна бути людина технічно грамотна ("Його Величність корпоративний замовник - піде у фірму, де менеджерами працюють інженери"), такий, що знає техніку свою і майже як свою - конкурентів, відчуває клієнта (його фінансові можливості і бажання) і що уміє з ним ненав'язливо, але дуже кваліфіковано працювати.

  Як робляться менеджери у нас:
Береться потенційно хороший менеджер (а нічого гопников у відділ кадрів набирати) зі всіма вищепереліченими якостями -
з фірми-конкурента, наприклад
з суміжного бізнесу, буває - студент, але краще - з досвідом роботи 2-3 року.
Чим гірше його матеріальне положення зараз, тим краще він працюватиме.
Далі він навчається, причому поки не навчиться - трубки піднімати йому не довіряємо.

З чого складається навчання
Представте нову людину персоналу фірми, поясните, хто чим займається і скажіть, щоб персонал максимально допомагав новачкові. Часто новачків сприймають як конкурентів, замість того, щоб "десять разів без роздратування розповісти, як працює кондиціонер". "Ми робимо загальну справу" - ось девіз нормальної фірми і без зусиль керівника проблема іноді не вирішується.
  Уважно вивчається література по техніці (від буклетів до книг типу "як працює кондиціонер" і Апіковських брошур "Як купити кондиціонер"), прайс-листи, сайт www.inrost.ru, задаються питання.
  Новачок складає іспит по технічній частині

Уважно дивиться на роботу з клієнтом своїх колег, ставить питання.
Новачок під керівництвом досвідченого менеджера пише план розмови (іноді - повністю вся розмова) з клієнтом про кожен вид техніки, який би містив відповіді на всі питання Клієнта, що часто ставилися. Далі - все це необхідно промовити, уважно стежачи за своєю мовою і послідовністю і логічністю викладу матеріалу.
  Досвід показує, що тільки один з п'яти менеджерів уміє добре, лаконічно і аргументовано говорити (у школах нас риториці не навчали). При цьому треба розуміти, що з клієнтом Ви ніколи так розмовляти не будете (і проте мати "повну версію" в голові).

Безпосереднє спілкування з Клієнтом

  Коли Ви розповідаєте і показуєте Клієнтові, які фільтри є в кондиціонері або які функції є на пульті ДК, у Вас не повинні тремтіти руки, також не доречна фраза "зараз, зараз, я розберуся" (Брюки перетворюються, брюки перетворюються :), а панель кондиціонера не повинна підводитися зі скрипом і при нелюдських зусиллях. Кондиціонер не повинен бути покритий шаром пилу, а в зволожувачі небажана наявність тухлої води.
  При спілкуванні з Клієнтом необхідно спочатку переконати його у важливості тих або інших критеріїв при виборі і установці техніки, а вже потім переходити до конкретних речей. Адже те, що знаєте Ви (наприклад, що від монтажу на 80% залежить термін служби кондиціонера або що низька ціна іноді грає фатальну роль), не завжди знає Замовник.

Ваша мета - аргументовано переконати його в правильності Ваших критеріїв, а вже після обробляти ваших конкурентів (не називаючи імен).
Далі, коли, в принципі, менеджер вже частково готовий до роботи - він починає отримувати дзвінки і працювати з Клієнтом в залі.

Навчіть Вашого менеджера спілкуватися по телефону!
Зверніть його увагу на необхідність представляти фірму (представлятися особисто), бути ввічливим, незалежно від настрою, і "чисто конкретним".
Хороший менеджер постійно в курсі всіх подій конкурентів (цін і асортименту на ринку, наявність товару). Тому на нашій фірмі новачкам дають продзвон конкурентів (вони ж періодично під виглядом клієнтів відвідують конкурентів). Консультує новачка зазвичай менеджер по продажах (хто є хто, у кого про що питати, яка легенда спрацює краще).   

 Таким чином убиваються 2 зайці: менеджер (у сенсі пізнавання інформації для себе) і конкурент (у сенсі пізнавання інформації для контори).

Запорука успіху фірми

  Постійне навчання і вдосконалення персоналу - запорука успіху фірми. І не просто успіху, а стійкого розвитку. Тут, з одного боку, треба використовувати всі можливості постачальника (семінари і практичні заняття з нової техніки, семінари для монтажників, семінари "як і кому продавати", базові заняття по техніці і так далі). З іншого боку, необхідно самим постійно продовжувати навчання, користуючись тими можливостями, які у Вас є.»

Чому важливо якісно ставити устаткування

Просто приведемо статистику (із закритих, але дуже незалежних джерел):

• Тільки 4% клієнтів звернеться з претензією повторно, останні 96% просто йдуть до конкурентів
• На кожного, що звертається до вас з претензією існує 26 клієнтів з подібною проблемою
• 54-70% клієнтів продовжують працювати з вами у випадку, якщо їх претензії задоволені швидко і якісно

Один клієнт з невирішеною проблемою розповість про неї 10 знайомим, 13% таких клієнтів розповідять 20 знайомим
Один клієнт з розв'язаною проблемою розповість 3-5 знайомим

Ваш клієнт перестає працювати з вами, тому що:

• 1% - вмирає
• 3% - міняє місце проживання
• 5% - міняє рід діяльності
• 9% - йде до ваших конкурентів
• 14% - розчарований вашою продукцією або сервісом
• 68% - розчарований відношенням з боку вашого персоналу

  Іншими словами, Клієнт може ніколи не бачити Вас, директора, і не знати, що Ви хороша людина і, в принципі, фахівець. Клієнт завжди робить висновок про Вашу фірму по Вашому персоналу.

При передруку статті посилання на www.ventportal.com обов'язкове
при написанні статті були використані матеріали сайту www.inrost.ru