Правила поведінки менеджера із Замовником

Опубліковано editor

  1. Правильний стиль спілкування. Запобігливий і поблажливий стиль спілкування не годиться, в першому випадку будь-яка людина відчує невпевненість, а відповідно недовір'я, в другому випадку навряд чи захоче з вами спілкуватися. Стиль спілкування повинен бути "дружній і шанобливо-професійний", Замовник по телефону цілком може оцінити ваш професіоналізм, ввічливість по манері вашої мови. Старайтеся справити гарне враження на співбесідника, сподобатися йому. Не забувайте, що  "Дар спілкування - самий високооплачуваний!"

  1. Не корч з себе всезнаючу людину Ви не геній. Всього знати не можете. Ніколи не розказуйте про речі, які не знаєте. Не соромтеся іноді говорити "я не знаю". Треба відразу переадресувати питання Замовника фахівцеві або узяти паузу. Не створюйте своєї компанії імідж некомпетентної.
 
  1. Пояснюй Замовникові, що важливіше. Замовник приходить зі своєю системою критеріїв: головне - найнижча ціна, вмонтовувати потрібно «тут і терміново». Почни з основних речей, поступово розкрути «нитку розуміння» і переконаєш в своїй правоті.  
 
  1. Замовник повинен відчувати увагу до себе. Уважно віднесіться до проблем Замовника. Не повинно створитися враження, що він потрібний "тільки на етапі покупки". Та і взагалі, не треба так будувати роботу. Адже справа - не тільки в словах, які Ви скажете. Замовник - людина, а не засіб отримання Ваших комісійних і преміальних.
 
  1. Будь відповідальним представником компанії. Для Замовника не існує "проблем монтажного відділу", "сервісного відділу", "транспорту", "бухгалтерії" і тому подібне - є одна проблема - Вашої фірми. І якщо проблеми виникли, то Замовник повинен знати, що Ви їх обов'язково вирішите. А Вам, зі свого боку, необхідно з'ясувати усередині своєї компанії причини проблем. Не обіцяйте Замовникові термінів робіт і дати початку робіт, якщо це не узгоджено з відповідними відділами Вашої компанії.
 
  1. Будь простіше (і до тебе, як відомо, потягнуться). Простота викладу дається дуже великими зусиллями, але приносить великі плоди. Інформацію до Замовника необхідно доносити доступними для нього засобами. Якщо Замовник далекий від технічних знань, не бійтеся проводити аналогії. На основні питання Замовника, навіть якщо вони здаються дурними для Вас, Ви відповідали багато раз. Робіть «домашні заготовки» на можливі питання, а краще декілька відповідей на стандартне питання.
 
  1. Не рахуй Замовника дурніше за себе Неповага до когось це насамперед неповага до себе, і це не тільки у сфері Вашої роботи. Вважати Замовника ідіотом - гарантований спосіб виглядати ідіотом самому.
 
  1. Будь професіоналом. Всі справи одночасно не можуть бути найважливішими. Уміння зробити правильний вибір - одне з достоїнств професійного менеджера. Визначите завдання, систематизуйте їх - проведіть аналіз завдань, «розкладіть їх по поличках». При цьому пам'ятаєте, що справа, двічі відкладена, повинна стати для Вас першорядною. Зробіть це правилом.
 
  1. Будь холоднокровним професіоналом. Навіть за ситуації, коли, здається, готовий поїхати дах у Ваших колег і Вашого начальства, думайте про завтрашній день і свою репутацію. І взагалі - холоднокровність у важких ситуаціях для професіонала обов'язково. Не дозволяйте Замовникові грубити собі в кризових ситуаціях, чітко дайте зрозуміти різницю між Вами людиною і Вами менеджером.
 
  1. Не бреши Замовникові.  Брехня, як інструмент бізнесу, абсолютно неефективна. Окрім звичайної брехні, що викликає здивований подив, існують його варіанти - недомовки і "хитрі прійомчики" - та ж брехня, тільки ще шкідливіша. Для Вас. Можете звикнути). Як сказав Семюель Батлер, Найбільший брехун - брехун несвідомий.
  1. Не поливай гряззю конкурента. Ця грязь прилипне до Вас. Крім того, викличе огиду Замовника до Вашої фірми і Вам особисто. Іноді до конкурентів треба відноситися так, ніби то  їх не існує:)
 
  1. Подзвони Замовникові. Досвід показує, що частіше ображаються не на те, що вчасно не приїхали монтажники, а на те, що "вчасно не попередили, не подзвонили". Пригадаєте, як це було неприємно в "великому СРСР" - годинами (отпросившись з роботи) чекати сантехніка або телевізійного майстра. Навчитеся цінувати час Замовника, як Ви цінуєте свій.
 
  1. Цінуй час Замовника І ще раз, ввічливість - це не коли Ви говорите "спасибі" і "будь ласка" (що, втім, теж не перешкодить), а коли Ви цінуєте час свого Замовника більше, ніж свій!
 
  1. Не будь всеїдним ! З 100 Клієнтів, що звернулися до Вас, буде і 1 такий, від роботи з яким варто відмовитися відразу. Але робити це слід так, щоб не Ви відмовлялися від нього, а він визнав Ваші умови не дуже вигідними для себе. Порекомендуйте йому звернутися до конкурента, у якого дешевше.
 
  1. Шануй Закон про захист прав споживача і вивчи його напам'ять! Інакше Вам його розповідять юристи Замовника.
 
  1. Клієнт НЕ завжди має рацію. Якщо Замовник помиляється і вважає свою думку вірною - треба аргументовано пояснити йому свою точку зору. Але робити це необхідно настільки делікатно, щоб від розмови з Вами він отримав більше задоволення, ніж Ви. Треба відстоювати свою точку зору, якщо рекомендації Замовника можуть мати негативні наслідки для роботи систем. І знову ж таки, робити це треба делікатно.
 

при передруку статті посилання на www.ventportal.com обов'язкове

при написанні статті використовувалися матеріали сайту Журнал Мир климата: статьи о климатическом оборудовании Архив №37 CD-приложение: Правила поведения хорошего менеджера при работе с Заказчиком

Українська