-
Правильный стиль общения. Заискивающий и снисходительный стиль общения не годится, в первом случае любой человек почувствует неуверенность, а соответственно недоверие, во втором случае вряд ли захочет с вами общаться. Стиль общения должен быть "дружеский и уважительно-профессиональный", Заказчик по телефону вполне может оценить ваш профессионализм, вежливость по манере вашей речи. Старайтесь обаять собеседника, понравиться ему. Не забывайте, что "Дар общения - самый высокооплачиваемый!"
- Не корчи из себя всезнайку. Вы не гений. Всего знать не можете. Никогда не рассуждайте о вещах, которые не знаете. Не стесняйтесь иногда говорить "я не знаю". Надо сразу переадресовать вопрос Заказчика специалисту или взять паузу. Не создавайте своей компании имидж некомпетентной.
- Объясняй Заказчику, что важнее. Заказчик приходит со своей системой критериев: главное - самая низкая цена, монтировать нужно «здесь и срочно». Начни с основных вещей, постепенно раскрути «нить понимания» и убедишь в своей правоте.
- Заказчик должен чувствовать внимание к себе. Внимательно отнеситесь к проблемам и Заказчика. Не должно создаться впечатления, что он нужен "только на этапе покупки". Да и вообще, не надо так строить работу. Ведь дело - не только в словах, которые Вы скажете. Заказчик – человек, а не средство получение Ваших комиссионных и премиальных.
- Будь ответственным представителем компании. Для Заказчика не существует "проблем монтажного отдела", "сервисного отдела", "транспорта", "бухгалтерии" и т.п. - есть одна проблема - Вашей фирмы. И если проблемы возникли, то Заказчик должен знать, что Вы их обязательно решите. А Вам, со своей стороны, необходимо выяснить внутри своей компании причины проблем. Не обещайте Заказчику сроков работ и даты начала работ, если это не согласовано с соответствующими отделами Вашей компании.
- Будь проще (и к тебе, как известно, потянутся). Простота изложения дается очень большими усилиями, но приносит большие плоды. Информацию до Заказчика необходимо доносить доступными для него средствами. Если Заказчик далек от технических знаний, не бойтесь проводить аналогии. На основные вопросы Заказчика, даже если они кажутся глупыми для Вас, Вы отвечали много раз. Делайте «домашние заготовки» на возможные вопросы, а лучше несколько ответов на стандартный вопрос.
- Не считай Заказчика глупее себя (и не умничай). Неуважение к кому-то это в первую очередь неуважение к себе, и это не только в сфере Вашей работы. Считать Заказчика идиотом - гарантированный способ выглядеть идиотом самому.
- Будь профессионалом. Все дела одновременно не могут быть самыми важными. Умение сделать правильный выбор - одно из достоинств хорошего менеджера. Определите задачи, систематизируйте их – проведите анализ задач, «разложите их по полочкам». При этом помните, что дело третьестепенное, два раза отложенное, должно стать для Вас первостепенным. Сделайте это правилом.
- Будь хладнокровным профессионалом. Даже в ситуации, когда, кажется, готова поехать крыша у Ваших коллег и Вашего начальства, думайте о завтрашнем дне и своей репутации. И вообще - хладнокровие в трудных ситуациях для профессионала обязательно. Не позволяйте Заказчику грубить себе в кризисных ситуациях, четко дайте понять разницу между Вами человеком и Вами менеджером.
- Не лги Заказчику. Ложь, как инструмент бизнеса, абсолютно неэффективна. Помимо обычного вранья, вызывающего удивленное недоумение, существуют его варианты - недоговорки и "хитрые приемчики" - та же ложь, только еще более вредная. Для Вас. Можете привыкнуть). Как сказал Сэмюэль Батлер, Величайший лжец - лжец бессознательный.
- Не поливай грязью конкурента. Эта грязь прилипнет к Вам. Кроме того, вызовет отвращение Заказчика к Вашей фирме и Вам лично. Иногда к конкурентам надо относиться так, как-будто их не существует:)
- Позвони Заказчику. Опыт показывает, что чаще обижаются не на то, что вовремя не приехали монтажники, а на то, что "вовремя не предупредили, не позвонили". Вспомните, как это было неприятно в "совке" - часами (отпросившись с работы) ждать сантехника или телевизионного мастера. Научитесь ценить время Заказчика, как Вы цените свое.
- Цени время Заказчика И еще раз, вежливость - это не когда Вы говорите "спасибо" и "пожалуйста" (что, впрочем, тоже не помешает), а когда Вы цените время своего Заказчика больше, чем свое!
- Не будь всеяден - подавишься! Из 100 обратившихся к Вам Клиентов будет и 1 такой, от работы с которым стоит отказаться сразу. Но делать это следует так, чтобы не Вы отказывались от него, а он счел Ваши условия не слишком выгодными для себя. Порекомендуйте ему обратиться к конкуренту, у которого дешевле.
- Чти Закон о защите прав потребителя и выучи его наизусть! Иначе Вам его расскажут Заказчики.
- Клиент НЕ всегда прав. Если Заказчик не прав - надо аргументировано объяснить ему свою точку зрения. Но делать это необходимо настолько деликатно, чтобы от разговора с Вами он получил больше удовольствия, чем Вы. Надо отстаивать свою точку зрения, если рекомендации Заказчика могут иметь негативные последствия для работы систем. И опять же, делать это надо деликатно.
Русский