Полезные советы менеджеру

Опубликовано пользователем editor

1. Как слушать клиента профессионально.

 Услугу или товар покупает не абстрактное понятие «фирма», а человек - представитель фирмы. Человек - существо не всегда рациональное. Он далеко не всегда принимает решения, поступая логически. Исключения встречаются, но это редкость.
 
   Покупатель может не покупать подходящий по цене и качеству товар по одной причине: ему что-то не нравится в манере поведения эксперта, или ему не продемонстрировали свое уважение и так далее.
 
   Причем клиент даже не будет анализировать, что не так, почему и что ему не нравится: товар, услуга, сервис или эксперт. Ему просто не нравится эксперт и всё. И клиенту этого вполне достаточно.
 
 Проваленную сделку обязательно необходимо проанализировать, это Ваш опыт и Ваше развитие.
 
 
Важным моментом общения с клиентом является умение слушать собеседника. Умеющих слушать высоко ценят окружающие, они интересны другим.
Менеджер должен быть профессиональным слушателем и хорошо владеть навыками эффективного умения слушать клиента. Эти навыки помогут раскрыться клиенту перед экспертом, а эксперту быстро "присоединиться к клиенту". Если это произошло, то результатом может быть успешное окончание переговоров и заключение сделки.
 

2. Правила умения выслушать клиента:

  • слушайте клиента 
  • ведите себя доброжелательно
  • перестаньте говорить сами, не перегибайте палку – у Вас должен быть диалог, а не монолог
  • сопереживайте клиенту
  • не отвлекайтесь
  • общение требует ответственности
  • всегда отвечайте положительно
  • не спорьте с клиентом
  • считайтесь с тем, что у разных людей разные манеры общения
  • не теряйте чувство юмора
 

3. Элементы техники общения по телефону.

 
 Людей обычно мало волнует, что и как много знает эксперт, до тех пор, пока они не почувствуют, насколько они и их проблемы волнуют вас. Поэтому необходимо обратить внимание на два важных момента при ведении телефонных переговоров.
 
  • Одним из Важных моментов любого телефонного разговора является имя человека, с кем общаетесь. У вас нет преимуществ личного контакта. Спросите, как зовут собеседника и используйте его имя, когда обращаетесь к нему.
  •  Искренне благодарите людей за их любезность (уже хотя бы за то, что они позвонили именно в вашу фирму и, уж тем более, если обещали и позвонили в назначенное время).

 4. Управление беседой по телефону

 4.1.) Когда эксперт отвечает на звонок, в его голосе должны быть энергия и доброжелательность.

Тон вашего голоса является важным фактором производимого вами впечатления.

 В этом случае у звонящего сохраняется желание продолжать разговор, и, естественно, он в свою очередь проявляет доброжелательность по отношению к вам. Приветствовать потенциального клиента нужно тепло и неформально, чтобы ему не казалось, что он общается с автоответчиком или роботом.
 
Любезность и предупредительность должна сохраняться на протяжении всего разговора, чтобы клиент получал удовольствие от общения с вами.
 
 Бодрый приветливый тон имеет важное значение, потому что вы тем самым производите нужное впечатление и создаете основу для позитивного общения. Успех заключения сделки во многом зависит от того, насколько откровенно, эмоционально и с юмором эксперт общается по телефону.
 
 

4.2.) Узнайте, как зовут человека на другом конце провода.

Используйте его имя в разговоре. Д.Карнеги утверждал: "Помните, что имя человека на любом языке звучит для него как самый сладкий звук". Всего лишь путем добавления имени клиента к произносимой фразе атмосфера установится доверительная, способствующая тому, что он осознает свою значимость и почувствует вашу заинтересованность в общении с ним.

 
Если люди, разговаривая с вами по телефону называют свои имена, это необходимо использовать для того, чтобы назвать свое имя. Если клиент не представляется, будьте первыми и назовите свое имя.
 
Всякий раз, когда вы узнали в том или ином учреждении или фирме, имя какого-то сотрудника, запишите эти сведения, чтобы не забыть. Если через некоторое время вам понадобится снова позвонить в эту фирму, и вы сможете назвать этого человека (клиента) по имени, вам почти гарантировано доброжелательное отношение и взаимопонимание.
 
Само собой разумеется, что использование имен полезно до тех пор, пока оно делается тактично, искренне.
 

4.3.) Звоните в подходящее время.

 
Когда речь идет о телефонной деловой беседе, и личный контакт с клиентом отсутствует, то на первое место выходят другие факторы, и один из них - благоприятное время звонка. Звонок будет безусловно благоприятным, если вы звоните в точно назначенное клиентом время.
 
Если выбор времени телефонной беседы зависит от вас, а дело не является срочным по возможности не звоните в понедельник и даже во вторник, поскольку в эти дни люди только втягиваются в рабочий ритм.
 
Среда или четверг дают возможность застать людей в более контактном настроении. Пятница также не является благоприятным днем для деловых звонков, поскольку многие люди сосредоточены на приближающихся выходных больше, чем на делах.
 
Желательно избегать звонков с утра. Людям нужно адаптироваться (чай, кофе и так далее), проверить новую информацию. Одиннадцать часов - оптимальное время, поскольку большинство людей уже втянулось в работу.
 
Звонить сразу после обеда - рановато, поскольку опять требуется адаптация к рабочему процессу. Оптимальным является время с14-00 до 16-00. Вы должны ценить время своих партнеров и помнить, что то время, которое является удобным для вас, для других таковым не является.
 
Желательно дать понять клиенту, что это вас беспокоит, и здесь уместны вопросы типа: "Вам удобно сейчас говорить?", "У вас есть несколько минут?" и т.д., или в утвердительной форме: "Я знаю, что вы заняты. Я буду краток..."
 

4.4.) Используйте слова "мне необходимо" вместо "не можете ли вы".

 
Люди реагируют на призыв к срочному действию и при личных, и при телефонных контактах. Демонстрация того, что мы нуждаемся в ком-то, людям приятна. Когда вы даете понять, что серьезно рассчитываете на них, они, как правило, не отказывают, и в некоторых ситуациях именно такая стратегия подходит более других.
 
Общее правило успешного заключения сделок по телефону состоит в том, чтобы научиться ставить себя на место человека на другом конце провода, и "присоединиться" к нему буквально через несколько фраз.
 
 

5. Использование автоответчика.

 
Многие люди ненавидят автоответчики. Поэтому первым делом выбросьте предлагаемые в инструкции варианты и запишите что-нибудь свое оригинальное, с целью установить правильный тон. Сделайте сообщение четким и понятным, надиктовывайте внимательно.
 
Если вы оставляете сообщение на чьем-нибудь автоответчике, то помните, что его форма и содержание является частью вашего имиджа. Это может стать единственным способом контакта с некоторыми людьми. Судить о вас будут по впечатлению, которое оставит сообщение у слушателя, поэтому оно должно быть таким, чтобы демонстрировало вас в выгодном свете.
 

6. Одежда для эксперта.

Одежда - часть рабочей среды, она многое может сказать о личности и непременно должна способствовать авторитету.

 
На вопрос как должен выглядеть эксперт можно ответить следующим образом:
солидным и уверенным в себе;
деловым и привлекательным;
порядочным, внушающим доверие;
не без претензии на изящество и элегантность.
 

7. Тезисы для менеджера, которые необходимо использовать в разговоре с заказчиком.

  •  Кондиционер не является стандартной бытовой техникой.

  • Проблему микроклимата в доме или офисе смогут решить только специализированные фирмы, которые обладают многолетним опытом работы на климатическом рынке и предоставляют весь спектр услуг - от подбора оборудования до его монтажа и обслуживания.

  • Ни одна серьезная компания, каким бы бизнесом она не занималась, никогда не сможет предложить Вам современное оборудование и высокий уровень сервиса по "бросовым" ценам. Не доверяйте дешевой технике и бесплатному монтажу.

  • У серьезной компании всегда в наличии соответствующие лицензии и сертификаты.

  • Квалификация и уровень подготовки персонала в кондиционерном бизнесе существенно более важны, чем качество и престижность марки оборудования.

  • Проектировщик обязан посетить помещение и выдать несколько вариантов установки оборудования.

  • От качества работы во многом зависит длительность срока службы оборудования. Так, например, кондиционеры, установленные профессионалами, служат 10 лет и более, а шабашниками максимум 2 года или меньше.

  • Серьезные фирмы никогда не возьмутся за гарантийное обслуживание кондиционера, смонтированного неизвестно кем.

  • Элитное жилье и офисы должны быть кондиционированы и вентилированы на этапе строительства.

  • Гарантийное и сервисное обслуживание кондиционеров требуют высокого уровня подготовки специалистов и дорогостоящей диагностической аппаратуры, что под силу только специализированным климатическим фирмам.

     

    источник Журнал Мир климата: статьи о климатическом оборудовании  Архив  Спецвыпуск "Менеджеру"  Полезные советы менеджеру
Русский