Вход
|
|
Полезные советы менеджеру1. Как слушать клиента профессионально. Услугу или товар покупает не абстрактное понятие «фирма», а человек - представитель фирмы. Человек - существо не всегда рациональное. Он далеко не всегда принимает решения, поступая логически. Исключения встречаются, но это редкость.
Покупатель может не покупать подходящий по цене и качеству товар по одной причине: ему что-то не нравится в манере поведения эксперта, или ему не продемонстрировали свое уважение и так далее.
Причем клиент даже не будет анализировать, что не так, почему и что ему не нравится: товар, услуга, сервис или эксперт. Ему просто не нравится эксперт и всё. И клиенту этого вполне достаточно.
Проваленную сделку обязательно необходимо проанализировать, это Ваш опыт и Ваше развитие.
Важным моментом общения с клиентом является умение слушать собеседника. Умеющих слушать высоко ценят окружающие, они интересны другим.
Менеджер должен быть профессиональным слушателем и хорошо владеть навыками эффективного умения слушать клиента. Эти навыки помогут раскрыться клиенту перед экспертом, а эксперту быстро "присоединиться к клиенту". Если это произошло, то результатом может быть успешное окончание переговоров и заключение сделки.
2. Правила умения выслушать клиента:
3. Элементы техники общения по телефону. Людей обычно мало волнует, что и как много знает эксперт, до тех пор, пока они не почувствуют, насколько они и их проблемы волнуют вас. Поэтому необходимо обратить внимание на два важных момента при ведении телефонных переговоров.
4. Управление беседой по телефону4.1.) Когда эксперт отвечает на звонок, в его голосе должны быть энергия и доброжелательность.Тон вашего голоса является важным фактором производимого вами впечатления. В этом случае у звонящего сохраняется желание продолжать разговор, и, естественно, он в свою очередь проявляет доброжелательность по отношению к вам. Приветствовать потенциального клиента нужно тепло и неформально, чтобы ему не казалось, что он общается с автоответчиком или роботом.
Любезность и предупредительность должна сохраняться на протяжении всего разговора, чтобы клиент получал удовольствие от общения с вами.
Бодрый приветливый тон имеет важное значение, потому что вы тем самым производите нужное впечатление и создаете основу для позитивного общения. Успех заключения сделки во многом зависит от того, насколько откровенно, эмоционально и с юмором эксперт общается по телефону.
4.2.) Узнайте, как зовут человека на другом конце провода.Используйте его имя в разговоре. Д.Карнеги утверждал: "Помните, что имя человека на любом языке звучит для него как самый сладкий звук". Всего лишь путем добавления имени клиента к произносимой фразе атмосфера установится доверительная, способствующая тому, что он осознает свою значимость и почувствует вашу заинтересованность в общении с ним. Если люди, разговаривая с вами по телефону называют свои имена, это необходимо использовать для того, чтобы назвать свое имя. Если клиент не представляется, будьте первыми и назовите свое имя.
Всякий раз, когда вы узнали в том или ином учреждении или фирме, имя какого-то сотрудника, запишите эти сведения, чтобы не забыть. Если через некоторое время вам понадобится снова позвонить в эту фирму, и вы сможете назвать этого человека (клиента) по имени, вам почти гарантировано доброжелательное отношение и взаимопонимание.
Само собой разумеется, что использование имен полезно до тех пор, пока оно делается тактично, искренне.
4.3.) Звоните в подходящее время.Когда речь идет о телефонной деловой беседе, и личный контакт с клиентом отсутствует, то на первое место выходят другие факторы, и один из них - благоприятное время звонка. Звонок будет безусловно благоприятным, если вы звоните в точно назначенное клиентом время.
Если выбор времени телефонной беседы зависит от вас, а дело не является срочным по возможности не звоните в понедельник и даже во вторник, поскольку в эти дни люди только втягиваются в рабочий ритм.
Среда или четверг дают возможность застать людей в более контактном настроении. Пятница также не является благоприятным днем для деловых звонков, поскольку многие люди сосредоточены на приближающихся выходных больше, чем на делах.
Желательно избегать звонков с утра. Людям нужно адаптироваться (чай, кофе и так далее), проверить новую информацию. Одиннадцать часов - оптимальное время, поскольку большинство людей уже втянулось в работу.
Звонить сразу после обеда - рановато, поскольку опять требуется адаптация к рабочему процессу. Оптимальным является время с14-00 до 16-00. Вы должны ценить время своих партнеров и помнить, что то время, которое является удобным для вас, для других таковым не является.
Желательно дать понять клиенту, что это вас беспокоит, и здесь уместны вопросы типа: "Вам удобно сейчас говорить?", "У вас есть несколько минут?" и т.д., или в утвердительной форме: "Я знаю, что вы заняты. Я буду краток..."
4.4.) Используйте слова "мне необходимо" вместо "не можете ли вы".Люди реагируют на призыв к срочному действию и при личных, и при телефонных контактах. Демонстрация того, что мы нуждаемся в ком-то, людям приятна. Когда вы даете понять, что серьезно рассчитываете на них, они, как правило, не отказывают, и в некоторых ситуациях именно такая стратегия подходит более других.
Общее правило успешного заключения сделок по телефону состоит в том, чтобы научиться ставить себя на место человека на другом конце провода, и "присоединиться" к нему буквально через несколько фраз.
5. Использование автоответчика.Многие люди ненавидят автоответчики. Поэтому первым делом выбросьте предлагаемые в инструкции варианты и запишите что-нибудь свое оригинальное, с целью установить правильный тон. Сделайте сообщение четким и понятным, надиктовывайте внимательно.
Если вы оставляете сообщение на чьем-нибудь автоответчике, то помните, что его форма и содержание является частью вашего имиджа. Это может стать единственным способом контакта с некоторыми людьми. Судить о вас будут по впечатлению, которое оставит сообщение у слушателя, поэтому оно должно быть таким, чтобы демонстрировало вас в выгодном свете.
6. Одежда для эксперта.Одежда - часть рабочей среды, она многое может сказать о личности и непременно должна способствовать авторитету. На вопрос как должен выглядеть эксперт можно ответить следующим образом:
солидным и уверенным в себе;
деловым и привлекательным;
порядочным, внушающим доверие;
не без претензии на изящество и элегантность.
7. Тезисы для менеджера, которые необходимо использовать в разговоре с заказчиком.
|
Язык
Сейчас на сайте 0 пользователей и 0 гостей.
Опрос |
| © 2007 Masman. ООО «Авалон Инжиниринг» Вентиляция. Кондиционирование. Daikin, Fujitsu, McQuay. Продажа, проектирование, монтажные работы. Тел.: +380 44 223-73-87 Украина, 03022, г. Киев, ул. Трутенко, 2 | |||
| |||
Русский
Украинский